Paso 1. El  forecasting o pronóstico

Se refiere a la previsión del volumen de trabajo. Su objetivo es calcular de la forma más precisa posible la carga laboral o workload. Este factor se pude determinar al multiplicar el tráfico de llamadas por el Tiempo Medio Operativo (TMO) o Average Handling Time (AHT).

Es importante aclarar que el workload no indica la cantidad de agentes que se requerirán sino la cantidad de horas de trabajo para cada hora real. El objetivo es lograr que las previsiones coincidan con lo que realmente ocurrirá.

Para lograr lo anterior, en primer lugar tienes que hacer un pronóstico con alto grado de precisión de la llegada de llamadas en intervalos, que generalmente son de 60, 30 o 15 minutos, dependiendo de las características de cada caso. Dichas estimaciones deben basarse en el análisis del comportamiento operativo pasado.

Paso 2. El staffing o planeación de personal

Consiste en calcular la carga de trabajo que se va a tener que programar para la operación. A este procedimiento también se le conoce como “headcount”, que literalmente se refiere a la cantidad de cabezas, que en este caso serían asientos ocupados por agentes.

El staffing se determina a partir de los resultados del forecasting y del nivel de servicio deseado. En pocas palabras, sirve para definir cuantas posiciones deberás tener programadas para poder atender el volumen de llamadas esperado, con un TMO predefinido y cumpliendo con el nivel de servicio requerido.

Paso 3. El scheduling o calendarización

Hace referencia directa a la programación de turnos. Para definirlo hay que agregar otras tres variables que son:

  • Shrinkage, que traducido significa reducción o merma. Se trata del tiempo que los agentes deberían estar disponibles para trabajar, pero no lo están, por diversas razones. Por ejemplo, por descansos, entrenamiento, otras tareas, razones médicas, retardos, emergencias, etc. Este factor es inevitable y hay que tenerlo en cuenta a la hora de programar turnos. En general oscila entre un 10% y un 40%, pero puede ser mayor, ya que depende de cada caso y su valor se conoce empíricamente.
  • Reglas de programación que forzosamente deben cumplirse. Suelen derivarse de la legislación, usos y costumbres; como por ejemplo la duración de turnos, cantidad y periodos de descanso, etc.
  • Las preferencias de los agentes, sus habilidades, vacaciones, etc., son otros elementos que también tendrías que incorporar si te es posible.

Paso 4. El Real Time Adherance (RTA) o desempeño intra-día

El último paso en el proceso es la Gestión en Tiempo Real (GTR) o adherencia en tiempo real, pues la realidad rara vez se alinea perfectamente a lo planificado y podría suceder que la adherencia al scheduling no sea la esperada o que la carga de trabajo sea diferente a lo previsto.

Es necesario controlar las variables del intra-día y poder reaccionar rápidamente. A este ejercicio también se lo denomina Reforecast e implica la revisión de 3 parámetros, para cada intervalo:

  • Cantidad de llamadas que llegan versus lo que había sido pronosticado
  • El TMO real versus lo que se planificó
  • La cantidad efectiva de personal versus lo planteado en el scheduling

No se trata sólo de observar sino de realizar los ajustes necesarios para cumplir con las métricas operativas establecidas.

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