La industria de los centros de contacto se encuentra hace ya varios años afrontando cambios para acompasar una evolución que abarca, no solamente una abrumadora transformación digital en todos los niveles de la empresa, sino también transformaciones a nivel de concepción del negocio y de procesos internos de las compañías, que implican, por ejemplo, que las típicas áreas de marketing, ventas, soporte y atención al cliente ya no se conciban como áreas independientes sino como puntos de interacción del cliente durante su viaje.

 

La industria de los centros de contacto se encuentra hace ya varios años afrontando cambios para acompasar una evolución que abarca, no solamente una abrumadora transformación digital en todos los niveles de la empresa, sino también transformaciones a nivel de concepción del negocio y de procesos internos de las compañías, que implican, por ejemplo, que las típicas áreas de marketing, ventas, soporte y atención al cliente ya no se conciban como áreas independientes sino como puntos de interacción del cliente durante su viaje.

Dentro de ese ámbito de transformación, otro paradigma que cambia y que impacta transversalmente a todas las áreas de las empresas, pero principalmente a marketing & ventas, es la estrategia “outbound” (que tanta fuerza había tomado en las décadas pasadas), por la estrategia “inbound”.

¿A qué me refiero exactamente con esto?

Durante años el telemarketing fue el protagonista de los centros de contacto. Las campañas telefónicas salientes basadas en el barrido de listas de contactos y la necesidad de maximizar la productivad de los agentes y la explotación de las bases fue una de las mayores preocupaciones de la industria de los call centers. Esto desencadenó que las empresas desarrolladoras de software de contact center llevaran su tecnología de marcación predictiva a niveles inmejorables de optimización de recursos y productividad.

Pero el cliente es en verdad el que manda a toda evolución empresarial. Y el Cliente viene transformándose vertiginosamente en dos sentidos.

  • Un cliente cada vez más digital, que elige y que se siente más cómodo con la inmediatez y naturalidad de contactarse a través de los medios en donde está inmerso en su vida diaria (con internet como absoluta protagonista).
  • Y un cliente cada vez más “inbound”, que rechaza el marketing y la venta agresiva y que compra por su experiencia satisfactoria y el valor añadido que la empresa le aporta.

Esto ha generado tres desafíos para las marcas:

  1. Estar en donde están sus clientes (transformación digital)
  2. Generar demanda a través de estos medios
  3. Y brindar experiencias excepcionales que se configuren como un diferencial dentro de un ecosistema de marcas y ofertas cada vez mayor y globalizado.

Dentro de este contexto, digital e inbound, el contact center se vuelve a redefinir y toma una posición estratégica, como hub de la empresa, en donde convergen todos los esfuerzos de marketing, ventas, atención al cliente, CRM, que configuran, en definitiva, cada una de las etapas del viaje del cliente.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *