Ya no hay duda que el cliente es omnicanal. Queda claro que, en el corto y mediano plazo, las compañías que no adapten estrategias omnicanales eficientes serán aplastadas por sus competidores que sí lo hagan. Por ello debes conocer los conceptos clave detrás de esta tendencia y el paso a paso para implementarla en tu contact center.

El contact center puede jugar entonces como orquestador de todo lo que se precisa para brindar una excelente experiencia de atención al cliente. Piénsale de esta manera: ¿el centro de contactos es responsable de que todos los procesos se centren el cliente? NO. Pero, ¿puede liderar y viabilizar la estrategia? Sí, puede y debe hacerlo siguiendo los puntos que traemos a continuación.

1. Conoce a tu cliente

¿Quién es tu cliente? Seguramente tengas varios segmentos de clientes distintos, con tantos perfiles que puede resultar confuso describirlo. Piensa en todos ellos de forma separada.

Es importante identificar las características de tu mejor cliente, del peor y también de otros clientes medios que quieras fidelizar para tener un panorama general.

2. Identifica el viaje de tu cliente

A la historia de la experiencia del cliente desde que tuvo su contacto inicial, hasta que estableció una relación a largo plazo con tu compañía se le llama “el viaje del cliente”. Conocerlo es fundamental para mejorar dicho recorrido, pues permite determinar qué canales dejar disponibles, en qué momentos y cómo gestionarlos de forma óptima para que todo fluya sin interrupciones ni frustraciones, y sea rentable para tu empresa.

  • Captación: navegan por tu web para obtener información sobre los planes o servicios, pero si se sienten perdidos en esta instancia posiblemente no avancen hacia un contacto más directo…
  • Conversión: un momento crítico es la afiliación o registro. Si este proceso es muy largo y difícil, con muchos formularios y requisitos, posiblemente pierda interés
  • Satisfacción: otra fase fundamental serían las coordinaciones médicas. Si algo le molesta o se le complica, tendrás un cliente insatisfecho que se irá en cualquier momento
  • Fidelización: finalmente están los servicios de valor añadido. Si la persona se muestra alegre, sorprendida con tus propuestas, vas por buen camino hacia la excelencia

3. Alinea tus procesos a su viaje

Es común que haya una desconexión entre la experiencia del cliente, el viaje que tienen que hacer por la compañía y la manera en que están definidos los procesos para atenderlos y eso es lo que genera interrupciones. Tus procedimientos deben ser transversales a áreas, personas y tecnologías para que estén alineados con sus necesidades.

4. Delinea la estrategia

Ahora es momento de planificar cómo mejorar y optimizar cada punto con la mirada puesta en lograr tres objetivos: reducir costos, optimizar recursos y mejorar la experiencia.

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